J'ai souhaité créer ce blog pour partager le contenu de mon cours en Management de la Qualité. J'y posterai le cours avant chaque séance avec des compléments d'information (liens, image, articles,....). Bonne rentrée à tous. Bon courage !

I. Fondement Théorique

1. Introduction

Les contraintes qui pèsent sur les entreprises :

                - La législation, ex : seuil de nitrate dans les eaux de bouteille

                - Les exigences des clients, ex : l’odeur de l’eau en bouteille, sa couleur,….

Le contexte économique :

                - La concurrence est d’ordre international, ex : je peux acheter des matières premières partout dans le monde

                - La compétitivité peut être déloyale entre des pays à des niveaux de salaires différents, ex : je peux choisir de me fournir dans des pays asiatiques

                - La technologie évolue très vite, ex : les supports informatiques évoluent très vite

Face à ces différents points, les entreprises peuvent entamer une démarche qualité pour mettre en service un produit qui répond aux contraintes externes et qu’elles agissent en conformité.

2. Définition de la Qualité

Sens général 

·Sens premier : manière d'être, bonne ou mauvaise, de quelque chose, état caractéristique. Ce qui fait le mérite de quelqu'un, aptitude.

·Sens commun : niveau de finition ou de perfection d'exécution d'une action ou d'un produit.

Dans le cadre industriel

·La qualité  est l’aptitude d’une pièce mécanique à respecter les spécifications dimensionnelles, géométriques, d'état de surface et de structure d'un cahier des charges (contrat de phase).

·La qualité est une mesure de la satisfaction de l'utilisateur d'un produit ou d'un service.

Dans le cadre normatif

ISO 9000V1982

Aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres délais les besoins des utilisateurs.

ISO 9000V1987

Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

ISO 9000V1994

Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

Définition de la norme ISO 8402

La qualité peut se définir comme "l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites".

3. Evolution du concept

Le stade technique

Le stade de l ’assurance Qualité

- Large concept qui couvre tout ce qui peut influencer la qualité d'un produit.

Définition : c ’est la recherche et la mise en œuvre de mesures systématiques, permanentes et manifestes dans le but d ’atteindre la qualité requises des produits ou services.

- Recherche et mise en œuvre systématiques, permanentes et manifestes des mesures destinées à atteindre la qualité :

- Systématiques : on travaille suivant des règles écrites

- Permanentes : on cherche à améliorer le produits

- Manifestes : on montre que l’on a fait bien (preuves)

- C’est une Méthode analytique

"fait le bien dès la première fois »  "va droit au but"

Le stade du management de la qualité

- Concept qui ajoute à l’assurance qualité des objectifs d’amélioration des performances (ex : réduction des coûts et délais,…)

- Concept qui n’est pas réduit à la satisfaction des clients mais qui prend en compte d’autres exigences 

Définition

Partie de la fonction de management d’un organisme qui détermine la politique qualité et assure sa mise en œuvre par une organisation et des moyens appropriés. (Définition de la norme ISO 8402)

C’est une Méthode  (relative à un système pris dans son ensemble)

4. Organisation Intra entreprise

Les organisations applicables à la démarche Qualité sont très diverses car dépendent des objectifs décrits et des moyens mis en place par les entreprises qui souhaitent ainsi gérer sa qualité.

Le plus souvent

Responsabilité déléguée à une personne :  ingénieur qualité ou qualiticien

Son rôle est de construire les moyens pratiques d'atteindre la qualité (procédures, contrôles, mesures, etc.).

De plus en plus courant

Mission déléguée à une société prestataire de service qui met en place la démarche et la fait vivre. C’est un consultant.

A retenir

La qualité concerne l’ensemble du personnel dans une entreprise. La gestion est transversale à tous les services.

Conséquence directe

Charge de personnel en plus

Temps passé par les salariés

5. Champs d’application de la qualité

Champs d’application très vaste

- Produits industriels (automobiles, électroménager, électronique grand public)

- Produits alimentaires (matières premières, produits finis, …)

- Services (banques, assurances)

- Administrations (mairies, ANPE, ONISEP).

Remarque

Certaines activités industrielles ou scientifiques ne seraient pas envisageables sans un suivi strict de la qualité : La fusée Ariane composée de millions de pièces ne pourrait pas fonctionner si toutes celles-ci ne correspondaient pas à un cahier des charges draconien.

6. Référentiels de la Qualité

Plusieurs référentiels normatifs existants

ISO 9001, 9002, 9003 (exigences) et ISO 9004 ( recommandations de management interne)     

Référentiels spécifiques à l’automobiles : EAQF (Evaluation d’Aptitude Qualité Fournisseurs, QS (Etats-Unis)

Référentiels des Prix Français, EFQM (European Foundation for Quality Management) et Malcom Baldrige (pour les entreprises amériacaines)         

Système International d’Evaluation de la Qualité de Det Norske Veritas

Existe des référentiels spécifiques à des secteurs d’activité : ex : secteur automobile qui sont les premiers à avoir développer un concept propre à leur fabrication

Ici nous allons traiter essentiellement des normes qui s’appliquent à tous types d’entreprises et que vous aurez sûrement à travailler avec plus tard !

7. Les normes ISO

Les référentiels de management les plus utilisés sont basés sur la série des normes ISO (International Standard Organization) :

                - Le plus grand organisme normalisation du monde

                - Présent dans 159 pays

                - Existe depuis 1947 et a édité plus de 16.000 de normes

                - Domaine d’activités très large : le plus récent : norme sur le

développement de la technologie de l’information, comme le codage numérique des signaux audiovisuels pour applications du multimédia

                - Les plus connues sont ISO 9000 et 14000

Le référentiels de management de la qualité : ISO 9000v2000

Objectif : donner un cadre pour le management de la qualité dans tout le processus de production et de livraison de produits et de services aux clients

Avantage de la norme ISO :

De travailler au niveau international, cela permet de fournir un cadre de référence ou un langage technologique commun entre les fournisseurs et les clients.

Ce qui facilité les échanges et le transfert de technologies.

Les outils

Brainstorming, QQOQCCP, Diagramme de causes et effets ( diagramme d ’Ishikawa), Diagramme de Pareto, les 5P, la roue de Deming, les 5S…

Outil principal de la qualité :

LOGIQUE, ATTENTION et BON SENS

8. La certification

COFRAC

En France, le COFRAC, mis en place par le gouvernement français, est chargé de définir des règles à suivre en matière d'audit et de certification pour les entreprises françaises.

Les organismes certificateurs

Le COFRAC accrédite les organismes de certification pour la certification des systèmes qualité.

Les plus connus en France :

AFAQ : Association Française pour l'Assurance de la Qualité

BVQI : Bureau Véritas Quality International